เรื่องน่ารู้นักธุรกิจ > การบริหารองค์กร > การบริหารองค์กรอย่างยั่งยืนด้วยการให้ความสำคัญกับทรัพยากรมนุษย์

การบริหารองค์กรอย่างยั่งยืน
ด้วยการให้ความสำคัญกับทรัพยากรมนุษย์

โดย ผศ.ดร.ประพันธ์ ชัยกิจอุราใจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม

ปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ ที่ดําเนินธุรกิจต่างมุ่งหวังในการสร้างผลกําไรให้กับองค์กรโดยการให้ความสําคัญกับลูกค้า จนเกิดคําว่า ลูกค้าคือพระเจ้า (Customer is the King) หรือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ยิ่งไปกว่านั้นองค์กรแนวหน้าบางแห่งต่างมองว่าการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันไม่พอเสียแล้ว เดี๋ยวนี้ต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า หรือ สิ่งที่เหนือความคาดหมายแก่ลูกค้าไปเลย เชน ทําไมลูกค้าถึงยอมซื้อกาแฟแก้วละร้อยกว่าบาทจากร้านกาแฟบางแห่ง ทั้งที่สามารถซื้อกาแฟจากร้านกาแฟอีกแห่งได้ในราคาแค่สิบบาท เพราะลูกค้าไม่ใช่ต้องการแค่รสชาติของกาแฟที่ดีกว่าแต่เพียงอย่างเดียว ลูกค้ายังต้องการประสบการณ์จากการดื่ม ต้องการความแปลกใหม่ที่ประทับใจ ต้องการพบปะพูดคุยกันขณะดื่มในบรรยากาศที่ดี ต้องการนั่งพักผ่อนพร้อมอ่านนิตยสารไปด้วยในบรรยากาศที่สบาย ๆ ดังนั้นการใส่ใจในทุกรายละเอียดหรือทุกอย่างก้าวของลูกค้าจึงไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอให้กับลูกค้า แต่น่าจะเหนือไปกว่านั้นด้วยการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการไปจนถึงการสร้างสิ่งที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า นั่นเอง หรือ การเข้าพักในห้องพักของโรงแรม การบริการของโรงแรมชั้นนําบางแห่งไม่ใช่บริการแค่ยกกระเป๋าขึ้นห้องพักให้ลูกค้าเท่านั้น ในห้องพักยังมีเตรียมเครื่องดื่มดี ๆ ชนิดที่ลูกค้าแต่ละรายชื่นชอบรอไว้ต้อนรับอยู่และมีการเปิดเพลงในรูปแบบที่ลูกค้ารายนั้นชอบไว้ด้วยซึ่งเหล่านี้ก็มาจากการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าที่มาพักไว้โดยละเอียด นอกจากนี้องค์กรธุรกิจแนวหน้าต่างพยายามมุ่งตอบสนองตามความต้องการที่หลากหลายและเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าที่มีมากมายด้วยบริการที่หลายหลายและเฉพาะเจาะจงตามความต้องการของลูกค้าแตละราย (Mass Customization) องค์กรธุรกิจต่างต้องการเพิ่มยอดขายด้วยการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยคาดหวังว่าลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือรับบริการที่พึงพอใจจะบอกต่อบุคคลใกล้ชิดและบุคคลรอบข้าง(Word of Mouth) ซึ่งถือว่าเป็นวิธีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่ดีที่สุดให้มาซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการของเขาบ่อย ๆ แต่ก็แปลกที่หลายองค์กรธุรกิจใส่ใจและให้ความสําคัญแต่เฉพาะกับความต้องการของลูกค้าหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้นโดยลืมนึกถึงความต้องการของพนักงาน การใส่ใจในพนักงาน หรือการให้ความสําคัญกับพนักงาน เนื่องจากพนักงานโดยเฉพาะพนักงานที่เป็น แนวหน้า (Front Line) ของบริษัทซึ่งเป็นผู้ที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงจะเป็นผู้ถ่ายทอดความรู้สึกทั้งดีและไม่ดีออกไปสู่ลูกค้า ถ้าพนักงานที่มีความรู้สึกที่ดีต่อองค์กรเขาย่อมถ่ายทอดความรู้สึกดีๆออกไปสู่ลูกค้าขององค์กร และ มักจะพูดถึงองค์กรในแง่ดีออกไปสู่ภายนอก พนักงานที่มีความสุขในการทํางานกับองค์กรจึงเป็นกระบอกเสียงของการประชาสัมพันธ์ที่ดีอีกทางหนึ่งให้กับองค์กรในการบอกเล่าเรื่องราวดี ๆ ที่พวกเขามีต่อองค์กรของเขาออกไปสู๋ภายนอกอันจะนําไปสู๋การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในที่สุด

องค์กรแนวหน้าหลายแห่งมีความเชื่อว่าถ้าพนักงานไม่มีความสุขในการทํางานการให้บริการกับลูกค้าย่อมจะทําให้ลูกค้าไม่มีความสุขตามไปด้วย ทุกอย่างจึงต้องออกมาจากใจองค์กรแนวหน้าเน้นเรื่องคนมาก ทะนุถนอมคน อบรมให้การศึกษา ดังจะเห็นได้ว่าพนักงานในองค์กรซึ่งถือได้ว่าเป็นทรัพยากรมนุษย์ที่มีความสําคัญมากที่สุดในบรรดาทรัพยากรต่าง ๆ ที่มีอยู่ในองค์กร ได้มีวิวัฒนาการในการพัฒนาหน่วยงานทางด้านทรัพยากรมนุษย์ จากเดิมที่ใช้ว่าฝ่ายบุคคล (Personnel Department) โดยเน้นเรื่องกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ งานธุรการทั่วไปในการสรรหาและคัดเรื่องบุคคลเข้าทํางาน ซึ่งยังไม่มีการให้สําคัญกับเรื่องการฝึกอบรมและการพัฒนา (Training & Development) เท่าไรนัก ก็เปลี่ยนเป็น ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Department)ที่เน้นเรื่องการพัฒนา ทักษะ ความรู้ ทัศนคติ และ การฝึกอบรมเป็นหลัก หรือ แม้แต่แวดวงวิชาการทางด้านนี้ก็ให้สําคัญกับทรัพยากรมนุษย์และมองว่าองค์กรใดถ้าต้องการให้องค์กรมีการเจริญเติบโตและการพัฒนาอย่างยั่งยืนต้องให้ความเอาใจใส่ ให้ความสําคัญกับทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างมาก เพื่อผลักดันให้พนักงานแต่ละคนมีองค์ความรู้ที่อยู่ในตัวพนักงานซึ่งจะเป็นขุมทรัพย์หรือเป็นทุนขององค์กรที่นักวิชาการทางด้าน HR เรียกว่า ทุนมนุษย์ (Human Capital) ดังนั้น องค์กรจึงต้องรู้จักเสาะหาและคัดเลือก คนดีและเก่ง มาให้มาก ๆ รู้จักลงทุน ฝึกอบรม และ พัฒนาคนของตัวอยู่ตลอดเวลา และที่สําคัญไปกว่านั้นคือ เมื่อได้คนดีและเก่งมาแล้ว ต้องรู้จักรักษาคนดีและเก่งเอาไว้ให้ได้โดยการผูกคนเหล่านั้นด้วยใจ มากกว่าวัตถุเพื่อให้เขาอยู่กับองค์กรให้นานที่สุด โดยรู้จักเลือกใช้งานเขาให้เหมาะสมเพื่อประโยชน์กับองค์กร ถ้าเปรียบองค์กรธุรกิจเป็นเครื่องคอมพิวเตอร์ การลงทุนกับคนในองค์กร เปรียบเหมือนการลงทุนทางด้าน Software ของเครื่องคอมพิวเตอร์ซึ่งน่าจะหมายถึงส่วนของ มันสมองของเครื่อง ส่วนการลงทุนกับการสร้างอาคาร อุปกรณ์ เทคโนโลยี สื่อต่าง ๆ ความทันสมัยหรือโครงสร้างในองค์กรเปรียบเหมือนการลงทุนทางด้าน Hardware ของเครื่องคอมพิวเตอร์ องค์กรจะเติบโตต่อไปอย่างยั่งยืนน่าจะมาจากการให้ความสําคัญกับการพัฒนาที่ Software คือ การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ มากกว่าการพัฒนาที่ Hardware คือ การพัฒนาที่โครงสร้างแต่เพียงอย่างเดียว ดังนั้นผู้บริหารองค์กรจึงควรให้ความสําคัญกับทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรมากกว่าจะมองทรัพยากรมนุษย์เป็นเพียงแค่ปัจจัยหนึ่งทางการผลิต หรือ ทางการจัดการเท่านั้น

ปรึกษาภาษี-วางแผนภาษี-ยื่นแบบภาษี-จดทะเีบียน-วางระบบ-จัดทำบัญชี-ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจครบวงจร